Globask
Войти Начать бесплатно

Обращения в Telegram

Сообщения посетителей приходят в вашу группу в Telegram: каждому человеку — своя тема. Менеджеры отвечают прямо в ней, ответ возвращается в виджет за секунды. Отдельного рабочего места, логинов и обучения для этого не нужно — люди уже сидят в Telegram.

Одна группа обслуживает один проект. Если проектов несколько, у каждого своя группа.

Что понадобится

  • Группа в Telegram, где сидят ваши менеджеры. Не канал: в канале нет ни тем, ни ответов.
  • Права администратора в этой группе — включить темы и выдать права боту сможет только администратор.
  • Наш бот @globask_bot — он и создаёт темы, и передаёт сообщения в обе стороны.

Телефон, вторая учётная запись и «служебный» аккаунт не нужны: бот работает от имени сервиса, а менеджеры остаются собой.

Подключение

Всё делается один раз и занимает пару минут. Код подключения ждёт вас в кабинете: проект → «Подключение».

  1. Создайте группу и добавьте в неё бота. Обычную группу Telegram превратит в супергруппу сам, когда дойдёт до тем, — отдельно ничего делать не надо.

  2. Включите темы: настройки группы → «Темы». Без них у диалогов не будет отдельных веток, и переписка с разными людьми смешается в одну ленту.

  3. Сделайте бота администратором с правом «Управление темами»: настройки группы → «Администраторы» → добавить бота. Без этого права он не сможет завести тему для нового посетителя.

  4. Отправьте в группу команду с кодом из кабинета:

    /connect ваш-код

    Бот ответит, что группа подключена, и сразу перечислит, если что-то из предыдущих шагов ещё не сделано.

Код одноразовый и живёт 15 минут. Если не успели — выпустите новый в кабинете, старый после этого не сработает.

Почему командой, а не идентификатором группы

Идентификатор супергруппы клиенту негде взять — Telegram его не показывает. А ещё команда доказывает, что группа ваша: отправить её может только тот, кто в группе состоит, тогда как чужой идентификатор можно было бы вписать в форму любой.

Как отвечать

Новое обращение приходит отдельной темой. В ней видно, с какой страницы сайта написал человек, и вся история разговора с ним.

Пишите в тему обычным сообщением — оно уйдёт посетителю в виджет. Пересылать, отвечать реплаем или упоминать бота не нужно.

Фотографии доходят как фотографии; отправленный «файлом, без сжатия» скриншот — тоже.

Команды в теме

Команда Что делает
/close закрыть диалог
/note текст заметка для своих: посетитель её не увидит
/ban заблокировать посетителя и закрыть диалог
/faq отправить типовой ответ, заготовленный в кабинете
/info карточка посетителя: устройство, страница, откуда пришёл
/help эта же подсказка, прямо в теме

Закрытый диалог откроется снова сам, если посетитель напишет ещё раз, — тема для него переиспользуется, и переписка не начинается с чистого листа.

Чтобы посетитель видел имя менеджера

Пока менеджер не привязал свой Telegram к кабинету, его ответы доходят до посетителя подписанными безлично — «Оператор». Сообщения при этом не теряются: терять ответы из-за административной мелочи недопустимо.

Привязка делается один раз: в кабинете, в настройках профиля, менеджер получает личную ссылку на бота и открывает её. После этого посетитель видит то публичное имя, которое менеджер указал в кабинете.

Если что-то не работает

В кабинете, в карточке проекта, есть кнопка «Проверить подключение». Она спрашивает у Telegram настоящее состояние группы и показывает список:

  • группа доступна боту;
  • это супергруппа;
  • темы включены;
  • бот в группе;
  • бот — администратор;
  • у бота есть право «Управление темами».

Она же возвращает доставку в строй, если сервис успел пометить её сломанной, и досылает то, что накопилось за время простоя.

Чаще всего мешает одно из трёх: бота выгнали из группы, сняли с него права администратора или выключили темы. Всё это Telegram позволяет сделать любому администратору группы, и сервис сам такого не заметит, пока не попробует отправить сообщение.

Отдельный случай — «эта группа уже подключена к другому проекту». Одна группа обслуживает один проект: отключите её в том проекте или заведите новую.

Если Telegram не подходит

Он не обязателен. У каждого диалога есть страница в кабинете с формой ответа, и посетитель получит сообщение так же мгновенно — а Telegram можно не подключать вовсе.

Что умеет кабинет, чем режимы отличаются и почему «прочитано» бывает не всегда — где отвечают менеджеры.

Что дальше