Где отвечают менеджеры#

У проекта два режима работы, и выбираете вы: проект → «Подключение» → «Где работают менеджеры». От режима зависит, куда уходят обращения и о чём сервис будет вам напоминать.

В Telegram#

Обращения приходят в вашу группу, каждому посетителю — отдельная тема. Менеджеры отвечают прямо в ней; кабинет при этом остаётся вторым путём — ответить можно и оттуда, и результат будет одинаковым.

Так работает большинство, и на это рассчитан продукт: отдельного рабочего места менеджерам не нужно, логинов и обучения тоже — они уже в Telegram.

Что делает сервис в этом режиме: создаёт темы, доставляет сообщения, повторяет неудачные отправки, а если доставка сломалась совсем — пишет владельцу письмо. Подключение группы — отдельная страница.

В кабинете#

Telegram не используется вовсе. Обращения видны только в кабинете, группу подключать не надо, и сервис не будет о ней напоминать: ни алертов о недоставленном, ни писем про сломанный бот.

Режим для тех, у кого мессенджер не вариант: он недоступен, его запрещает работодатель, или сотрудник не хочет входить в рабочую группу личным аккаунтом.

Как узнать о новом обращении, если в кабинет никто не смотрит:

• в меню кабинета есть счётчик непрочитанных диалогов, то же число стоит в заголовке вкладки, а на её значке загорается красная точка — всё это меняется сразу, без перезагрузки страницы, и сопровождается коротким звуком;
• если на обращение никто не ответил, владельцу проекта уходит письмо. Через сколько минут и на какой адрес — настраивается там же, в «Подключении».

Переключение между режимами#

Режим можно поменять в любой момент, переписка при этом никуда не денется.

Если вы переключились на кабинет, а в очереди оставались недоставленные сообщения, сервис не станет досылать их в группу: он пометит их как пропущенные, чтобы они не всплыли в теме месяцем позже, когда разговор давно закончен.

Если переключились на Telegram, новые обращения начнут приходить в тему сразу, как только группа подключена.

Что можно делать в кабинете#

Страница диалога — полноценное рабочее место, а не витрина.

Ответить. Форма внизу; ответ появляется у посетителя мгновенно, а в теме Telegram — строкой о том, что ответ уже дан и кем. Это чтобы двое не отвечали одному человеку по очереди.

Действия над диалогом — кнопками, без команд:

Закрытие и блокировка спрашивают подтверждение: они меняют разговор и для посетителя тоже.

Типовые ответы — заготовки над полем ответа. Клик вставляет текст в поле, а не отправляет сразу: к заготовке обычно дописывают имя или деталь.

Карточка посетителя — под шапкой диалога, читается заодно с перепиской: с какой страницы человек пишет, с какого устройства и браузера, откуда пришёл на сайт, по какой рекламной кампании, и пишет ли впервые. В теме Telegram то же самое показывает команда /info.

Чего в Telegram не может быть#

Bot API не сообщает ни того, что участник группы набирает текст, ни того, что он прочитал сообщение. Это не пробел в реализации, а граница возможного, и поэтому часть отметок в Telegram появляется иначе, чем в кабинете.

• «Печатает ответ…» посетитель видит, только когда менеджер набирает ответ в кабинете.
• Отметки у своего сообщения: одна галочка — «доставлено менеджерам» — появляется всегда; вторая, «прочитано», — когда менеджер открыл диалог в кабинете или ответил посетителю, в том числе из темы в Telegram. Ответ подтверждает, что прочитано всё, что посетитель написал до него.

Если менеджер прочитал сообщение в Telegram, но ещё не ответил, вторая галочка не появится: узнать о прочтении без ответа неоткуда. Это честнее, чем показывать «прочитано» по факту доставки: посетитель решил бы, что его вопрос уже смотрят, хотя тему могли не открывать.

В кабинете правило то же: диалог перестаёт считаться непрочитанным, когда его открыли или ответили на него — в том числе из темы.

Что дальше#

• Обращения в Telegram — как подключить группу и что умеют команды в теме.
• Виджет на сайте — внешний вид, домены, своя кнопка.